6つの土台
UGO GROUP STAFF SPIRIT
1
ミッション
私たちは、今までの常識に捉われず、変化を好み、 お客様・仲間・家族・取引先・地域社会に、「ありがとう」と感謝される 「人間力の成長」を目指します
感謝しても
感謝しきれないこと
①この会社で働いてくれることに感謝
②猛暑の工場で働いてくれることへ感謝
③ワンマン店舗で働いてくれることへ感謝
④お店を利用してくれるお客様へ感謝
⑤取引してくれる業者のみなさんへ感謝
⑥店舗・工場を営業させてくれている地域社会へ感謝
2
こころのハンカチ 10ヵ条（心のあり方）
①仕事を楽しみワクワクしよう
お客様の気持ちは、私たちの心の鏡。お客様にワクワクを提供する私たちだからこそ、誰よりも仕事を楽しみワクワクしよう。
②コンセプトに沿ったお店づくりのために、創意工夫しよう
お客様が楽しい気分になれる。お客様が家に帰って話したくなる。そして再び来店したくなる。そんな創意工夫にあふれた仕掛けを設けて、全員で楽しいお店づくりに取り組もう。
③衣類を美しくする私たちが、誰よりも清潔であろう
店舗の四隅にほこりはたまっていないか。制服の袖口、襟元は汚れていないか。髪の毛はさらさらといい香りをしているか。衣類を美しくするあなた自身が清潔であろう。
④見える場所はもちろん見えない場所こそ美しくしよう
店舗キャストだけでなく工場・配送・事務キャストもお客様と触れ合っている意識をもって、店舗の裏側、衣類の梱包状態、配送中や工場での作業中や事務所内に至るまで、気を緩めず清潔に保とう。
⑤どんなときでも、笑顔・親切・丁寧・テキパキを忘れないようにしよう。
本来、お客様のお宅へ取りに行くのがクリーニング業の原点。来店して頂けるのは本当にありがたいこと。近くの便利なクリーニング店ではなく選んでわざわざ足を運んでくださったことへの感謝を忘れずに、100点満点の笑顔・親切・丁寧・ テキパキとした対応であろう。
⑥思い出を預かる責任を持とう
すべての服には人それぞれの思い出が詰まっている。貴重な思い出は１枚もおろそかにしてはならない。そんな大切な思い出が詰まった衣類であることを肝に銘じて、たとえお客様から見えないところでも、責任を持って大切に取り扱おう。
⑦約束や納期は絶対に守ろう
「自分ひとりだけなら」という甘えは持たず、店舗・工場・配送・事務キャスト全員でルールを守ろう。お客様と交わした約束や納期は絶対に守り、お客様の期待に応えよう。
⑧ルールを超えた気配りも心がけよう
時にはお客様の期待に応えるために臨機応変な気配りも必要。そんなときは、お手入れ方法や仕上げ方の提案といった気配りも心がけよう。
⑨一人はみんなのために、みんなは一人のために
店舗・工場・配送・事務・全員のリレーバトンがお客様へとつながっている。チー ム全員でお互いに競い合い、支えあうことで、お客様から選ばれるクリーニング店を全員で作りあげよう。
⑩陰口や噂話は止めて、裏表のない人であろう
キレイな仕事は、キレイな心が備わっていて実現できる。お互いの陰口や噂話は止めて、お客様に向き合おう。清潔で、美しい心で接しあおう。
3
UGOスタイル 10ヵ条（行動のあり方）
①オーナーシップで行動する（会社は社員の共有財産）
②自分の仕事の範囲を決めず、行動の枠を広げる
③悩みを短く行動を早く
④スピードを意識して行動する
⑤問題の表層ではなく深層を考え行動する
⑥失敗を恐れず新しいことに挑戦する
⑦新人育成と教育には、最大の愛情を持って全員で取り組む
⑧出来る仕事は人に教える
⑨困っている仲間を助ける
⑩MUST業務は絶対やる
4
GOOD コミュニケーション
●裏表なく、いつも同じ自分でいよう
●会話するとき、事実と感情を分ける努力をしよう
●噂話を拡散することはやめよう
●悪口より相手の良いところを探そう
●SNSよりダイレクトコミュニケーションを優先しよう
5
5つの価値（基本原則）
①品質
気持よくまた着用できる状態でお返しする
②納期
納期に限らずお客様との約束は必ず実行する
③店舗
店内外の5Sを徹底し、ブランド発信の源となる
④接客
いつ、どんな時も笑顔・親切・丁寧・テキパキである
⑤プロモーション
いつも私たちの常識はお客様の非常識と考えて情報発信する
6
サービスポリシー「お客様は正しい」
お客様がお店をご利用になられるとき、お客様は私たちを少なからず信頼してくださっている。 もし、信頼が0％であったり、何かしらの疑念があるのであれば、お客様とはならず、当然のことながらご利用されることはない。したがって、ご利用くださるすべてのお客様から、私たちは信頼を得ていることを前提にサービスを提供することが当然の義務である。すなわち、信頼してくださるお客様は、「正しい」と定義 できる。
お客様とは、私たちを1％でも信頼してくださる方々
お客様とは、私たちに1％でも期待してくださる方々
お客様とは、私たちを1％でも心配してくださる方々
お客様とは、私たちに1％でも安心してくださる方々
お客様とは、私たちを1％でも応援してくださる方々
初めてご利用になられるお客様は、ちょっとした「信頼」でお店を訪れる。店内の雰囲気、色使い、空間、香り、小物、料金表、カウンター、ポスター、壁紙、床、窓、など隅々を目にし、店員の雰囲気、笑顔、名札、制服、髪型、化粧、そして言葉づかいや洋服の扱い方にいたるまで、お客様は五感で感じるすべてに反応しながら、お客様自身が持っている同業との相対比較を自然と行っている。
その時に感じる気持ちは「期待」と「不安」。 「不安」が大きければ、お客様の態度は「警戒心」に包まれていく。逆に「期待」が大きければ、「好奇心」や「笑顔」が増してゆく。 この際に、大きく影響するのは、店舗という存在よりも接客という「人」が関係することは言うまでもない。お客様のちょっとした不安を期待に変えるのが店舗キャストの一番大切な仕事と言える。 期待してクリーニングを依頼したお客様の心は、お店を離れるにつれ「心配」へと変化していく。私のあの想い出の詰まった洋服を、ちゃんとクリーニングしてくれるであろうか？あのシミは落ちてくるだろうか？など、品質への心配である。
このお客様の心理を、洋服を扱うものすべてが理解しなくてはならない。配送担当者から工場の生産担当者すべてである。その方々が、丁寧な取扱いの元、ひと手間を惜しまず、正しいクリーニングを行うことで、お客様の洋服は正しい品質と約束した納期までにお店に届くのだ。 もし、ここまでの間に、お客様との約束が守れないような事態が起きた際は、「お客様最優先」の考えの元、事故であれば管理者が直接謝罪することもあれば、店舗キャストがお客様に約束の不遂行をいち早く報告し、お許しを頂かなくてはならない。この時私たちに必要なものは「チームワーク」である。誰かの判断や行動が誤っているのであれば、立場に関係なく「お客様は正しい」「お客様最優先」のポリシーの元に、チームのために力を発揮することが求められる。また、仲間が困っていたり、 生産のどこかにボトルネックがあるのであれば、助けてあげることが求められる。
このような変則的事態が起きたとしても起きなくても、洋服がお店に届きお客 様がお引き取りにいらした時、「安心」を提供しなくてはならない。私たちが心を込めて取扱ったお洋服がきれいになって甦った瞬間、お客様は私たちに「安心」 してくれるのだ。ここまでの「期待」「心配」「安心」を数十回繰り返すことで、お客様は初めて私たちを「応援」してくださる。私たちを「応援」してくださるお客様を一人でも多く増やすことが、サービス業としてのクリーニングの意義である。
私たちとお客様は、お金ではなく「気持ち」で結ばれている。
私たちは、お客様を信頼します。
私たちは、お客様の期待に応えます。
私たちは、お客様の心配に寄り添います。
私たちは、お客様に安心を提供します。
私たちは、お客様を応援しています。
「服という物ではなく、愛着をお預かりしている責任」
私たちの仕事に、物としての服は一点たりとも存在しない。すべての服には、お客様の大切な想い出が刻み込まれている。 私たちは決して忘れてはならない。服ではなく「愛着」をお預かりしていることを。 お金には変えられない大切なお洋服であるということを。
お店を信頼してご来店いだだき、大切なお洋服を私たちに託してくださるお客様に、心の底から感謝し、プロとして責任ある仕事を全員で全うしよう。